[google5c69d2d86a1bf98c.html] Autos, Test Drive, Noticias y mucho más.: julio 2010

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miércoles, julio 28, 2010

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jueves, julio 22, 2010

viernes, julio 02, 2010

Mercedes-Benz encabeza estudio de Satisfacción en Alemania por J.D. Power.


Informe de J.D. Power and Associates y AUTO TEST :
Sobre los nivel de Satisfacción y Lealtad de los propietarios de vehiculos, evaluación de la Experiencia en Satisfacción del Producto.

Models como Audi, BMW, Ford, Kia, Mazda, Mercedes-Benz, Nissan and Toyota, se posicionaron en los lugares más altos de sus respectivos segmentos, en Satisfacción de Vehiculos-Nuevos en Alemania por sus propietarios.


Al entregar vehiculos a sus propietarios con un alto nivel de satisfacción en la experiencia del producto, obtienen un considerable nivel de impacto positivo en la satisfacción total del auto, lo cual se convierte en altos niveles de lealtad por parte de los propietarios, de acuerdo a lo expresado por J.D. Power and Associates en el Estudio de Satisfacción de la Propiedad del Vehículo 2010 en Alemania (VOSS - Vehicle Ownership Satisfaction Study SM ) publicado hoy en conjunto con AUTO TEST.

Algunos factores relacionados con el producto, incluyen las características del vehiculo, la calidad y confiablidad, representando el 58% de la calificación total de satisfacción por parte del propietario del vehiculo.

Mientras que el 40% de los propietarios de vehiculos en promedio, dicen que “definitivamente” comprarían la misma marca de auto, más de tres cuartas partes de los propietarios que están altamente satisfechos (con un puntaje arriba de 900 o 1,000 puntos en la escala) con las características y calidad de sus autos, dijeron los mismo.


“El verdadero énfasis tiene lugar en factores relacionados con el producto y en terminos de la satisfacción total del vehiculo por sus propietarios, ayudan a subrayar la importancia de conseguir el producto adecuado desde la primera vez”, dice Martin Volk, director de investigación de J.D. Power and Associates. “De otra forma, las armadoras pueden perder clientes que emigren a otras marcas, especialmente en aquellos mercados mas competitivos.

Problemas relacionados con el Motor y Transmisión, tienen un impacto altamente adverso en la persepción de calidad, y ultimamente, en la lealtad del propietario del vehiculo. Un simple problema del Motor o Transmisión, pueden hacer emigrar a un cliente a otra marca, más del 20% de los propietarios de vehiculos quienes experimentaron uno o más problemas en el Motor o Transmisión, dijeron que “probablemente no“ o “definitivamente no”, comprarían nuevamente la misma marca de vehiculo.


La satisfacción con el servicio ofrecido por el consecionario, es también otro importante factor en la lealtad de los propietarios. Por ejemplo, en promedio, 15% de los que utilizarón el area de servicio del concesionario, dijeron, “que probablmente no” o “definitivamente no” pagarian nuevamente por utilizar el área de servicio de la agencia. En contraste, propietarios que estan altamente satisfechos con su experiencia en el area de servicio, están siete veces menos dispuestos ha irse a otro taller a pagar por el trabajo efectuado en el area de servicio (4%), comparado con los propietarios menos satisfechos (28%).

A su vez, los propietarios que están altamente satisfechos con el servicio del concesionario, están tres veces más dispuestos a considerar la misma marca y agencia, en la compra de un auto nuevo.


“Los concesionarios juegan un papel detemrinante en mantener al propietario del vehiculo leal al area del servicio y a la marca, dice Volk”.

“La recompenza por ofrecer una experiencia excepcional en el area de servicio, no debe ser sobre estimada, particularmente con la venta de autos en declive que se espera para éste año”.

El estudio también encontro que los propietarios de autos que indicaron haber recibido un excepcional experiencia en el trato a su vehiculo, tendrán tres veces mas la disposición de adquirir la misma marca de vehiculo, que aquellos clientes menos satisfechos.


El estudio determino también la satisfacción del consumidor con el auto y el servicio del concesionario, basado en 67 atributos agrupados en cuatro categorías a medir. En orden de importancia, son: Caracteristicas del Vehiculo (32%), que incluye Desempeño, Diseño, Comfort y Características propias; Calidad y Confiabilidad del vehiculo (26%); Costo por la propiedad del auto, que incluye consumo de combustible, seguro y costo por reparación y servicio; Satisfacción por el servicio del concesionario (20%).


Mercedes-Benz se ubico en la posición más alta, dentro de la categoría de Satisfacción del Vehiculo por parte del Propietario entre todas las marcas de vehiculos, obteniendo una puntuación de 838.

Mercedes-Benz se desempeño particularmente bien en dos de las cuatro categorías a medir: Confiabilidad y Calidad del Vehiculo, así como en Características del Vehiculo. Completando con las cinco mejores marcas rankeadas son BMW y Dacia ( con un cerrado marcador de 836), y Mazda y Nissan (también con un cerrado marcador de 831).

“ El escalar a la sima del ranking de las armadoras dentro de la categoría Satisfacción por parte de los Propietarios, requiere un profundo entendimiento de las expectativas que tienen los clientes y de cómo mejorar las medidas de implementación de objetivos, minimizando las deficiencias en terminos del producto y servicio por parte del concesionario”, dice Volk. “Por ejemplo, la reputación tanto en calidad como en confiabilidad, estan dentro de los más importantes criterios de compra para un propietario de Mercedes-Benz. Excediendo las expectativas del cliente, siendo la clave como criterio de compra, aspecto critico es el proveer una excepcional experiencia al propietario del auto“.

A nivel de segmento, los modelos Mercedes-Benz obtuvieron dos galardones para la Classe-C (Compacto Executivo) y CLK (Auto Deportivo). También recibieron reconocimiento en ésta categoría el Kia Picanto (Auto Citadino); Nissan Note (Auto Compacto); Mazda3 (Coche de entrada a segmento Medio), Toyota Prius (Coche Medio Superior), Audi A8 (Coche de Lujo Ejecutivo), Ford S-MAX (MVP-Vehiculo Monovolumen) y el BMW X5 (SUV-Vehiculo Utilitario Deportivo).

En el rango total de Satisfacción por Modelo, los modelos Alemanes se desempeñaron particularmente bien, consiguiendo galardones en cinco de nueve segmentos. Los modelos Mercedes-Benz obtuvieron reconocimientos en dos segmentos, mientras Audi, BMW y Ford recibieron galardones por un solo modelo cada uno.


“Las Armadoras Alemanas parecen haber incorporado muy bien la voz del cliente a sus operaciones, alcanzando un excelente puntaje en los niveles por marca y modelo”, dice Olaf Shilling, editor en jefe de Auto Test. “Después de haber desmenuzado el proceso, todo se traduce en enfocarse al cliente para mantener el negocio en marcha.”

El Estudio de Satisfacción de la Propiedad de Vehiculos en Alemania 2010 (VOSS - 2010) está basado en la evaluación de más de 16,300 entrevistas en linea con propietarios de autos en Alemania, después de un promedio de dos años de poseer el auto. El Estudio se realizo de Enero a Marzo del 2010.


El estudio realizado por J.D. Power and Associates, provee a los consumidores con información confiable y exacta sobre varios modelos de autos, y ayuda a las armadores a proveer altos niveles de satisfacción a los clientes. Los resultados más detallos de éste estudio serán publicados exclusivamente en Auto Test, el cual estará a la venta el Viernes 25 de Junio del 2010. En resumen, la visión general del estudio podrá encontrarse el 25 de Junio del 2010, en la edición de Auto Bild.

(J.D. Power comunicado oficial. Traducción: David Bravo)